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Gestion de la relation client

Enseignant : Pauline de Peychpeyrou

Objectif du cours

Objectif

Le cours vise à faire prendre conscience de la nécessité pour les entreprises d’adopter une orientation client et à appréhender les moyens de satisfaire, créer de la valeur et fidéliser les clients.
Les compétences visées sont les suivantes :
- Compréhension des antécédents et des enjeux de la satisfaction, de la valeur perçue et de la fidélité des clients
- Aptitude à concevoir les bons outils de mesure de la satisfaction, de la valeur et de la fidélité
- Evaluation critique des programmes relationnels mis en place par les entreprises
- Aptitude à concevoir des programmes relationnels originaux et performants
- Aptitude à concevoir des programmes de parrainage efficaces et rentables

Plan du cours

Plan du cours

Les enjeux de la relation client : satisfaire les clients, mais jusqu’où ?
Retenir les clients dans les moments critiques
Récompenser les clients à leur juste valeur

Bibliographie

Bibliographie

Jallat F., Peelen E., Stevens E. et Volle P. (2014), Gestion de la relation client : Total relationship management, Big data et Marketing mobile, Pearson Education, 4ème édition.
Meyronin B. et Spencer T. (2016), Management de la relation client - Symétrie des attentions, digitalisation et coproduction, Vuibert, coll. Référence Management, 240 p.
Meyer-Waarden L. (2015), Management de la fidélisation - De la stratégie aux technologies digitales, Vuibert, 2ème édition.


Volume horaire : 14.00 h
Période : non semestrialisé
Unité d'enseignement : 6. Spécialisation Marketing
Langue : français
ECTS : 2.00