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Marketing relationnel

Enseignant : Margaret Josion-Portail

Objectif du cours

Objectif

PRE-REQUIS
Les étudiants doivent être familiarisés avec les concepts liés à l’univers commercial (positionnement-enseigne, marque-enseigne, stratégie multicanal) et au monde la communication (points de contacts, internet marketing).
PRESENTATION ET OBJECTIFS PEDAGOGIQUES
Le marketing relationnel et la GRC (gestion de la relation client) sont aujourd’hui incontournables pour accroître les performances de l’entreprise et assurer son développement ; construit en lien avec la stratégie marketing et le positionnement de la marque (ou marque-enseigne), le marketing orienté client constitue un facteur de différenciation, de fidélisation, mais également de motivation des salariés, que le développement des nouvelles technologies digitales rend particulièrement riche.
Le cours a pour objectif d’appréhender le développement de la relation client comme démarche centrale dans la stratégie des marques et des enseignes. Il aborde tout d’abord les objectifs du marketing relationnel et ses concepts-clés, puis les principales caractéristiques de l’entreprise intelligente, ainsi que les facteurs-clés de succès d’un marketing relationnel performant. Il met également l’accent sur l’importance du développement de la culture client dans l’entreprise et sur le rôle du digital dans le déploiement du marketing relationnel.
METHODES PEDAGOGIQUES
Le cours alterne au cours de chaque séance des parties théoriques et des mises en application pratiques par les étudiants.
ORGANISATION DES SEANCES
5 séances de 3 heures 30

Plan du cours

Plan du cours

Séance Contenu
S1 Présentation du cours
Le marketing relationnel : de la relation à la relation à la marque
Concepts-clés du marketing relationnel
S2 L’entreprise intelligente
Connaître ses clients pour améliorer sa performance
S3 L’entreprise relationnelle : l’orientation-client comme culture d’entreprise
S4 Le rôle du digital dans le déploiement du marketing relationnel
S5 Présentation des travaux de groupes

Evaluation des étudiants

Évaluation des étudiants

Dossier et présentation de groupe (50%) / Note de synthèse individuelle (50%)

Bibliographie

Bibliographie

Jallat F., Stevens E., Peelen E. et Volle P. (2014), Gestion de la relation client, 4ème édition, Pearson Education


Volume horaire : 17.50 h
Période : non semestrialisé
Unité d'enseignement : 1 / Marketing opérationnel
Langue : français
ECTS : 2.00