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Gestion des situations conflictuelles

Enseignant : Catherine Maman

Objectif du cours

Objectif

En tant que futur manager en situation de responsabilités, vous serez amené à identifier et à gérer toutes sortes de « situations difficiles » : conflit avéré, tension larvée, harcèlement moral, interlocuteur furieux à apaiser…

Vous devrez aussi pouvoir convaincre des acteurs opposants dans un collectif de travail. Chacune de ces situations nécessite d’en analyser le contexte comme les enjeux et d’utiliser les outils et la forme de communication adaptée afin d’y apporter une réponse appropriée et durable.

Dans ce cours, vous aborderez « et vivrez » toutes ces situations par l’intermédiaire d’études de cas et de jeux de rôles.

Plan du cours

Plan du cours

Introduction

PREMIÈRE PARTIE : Comprendre « la mécanique conflictuelle »

  • Identifier ce qui fait l’essence d’un conflit
    • Un désaccord est-il un conflit ?
    • Sortir des postures pour aller sur « le terrain des besoins »
    • Ambiguïtés de rôles, conflits de rôle et normes groupales
    • Le conflit intrapsychique et ses résolutions symboliques
    • Le cas André
  • Prendre en compte les émotions pour gérer un conflit
    • Communication verbale et non verbale
    • Que sont les émotions ?
    • Focus sur la colère : Comment gérer un interlocuteur (client, collaborateur) en colère (jeu de rôles)
    • Focus sur la gestion du stress (visionner en amont le film Snow therapy)
    • Le cas Dorine
    • Comment sortir de l’enfermement dans des relations dysfonctionnelles
    • Le triangle de Karpman
  • Focus sur les conflits de groupe
    • Débriefing du cas Dorine
    • La gestion des oppositions individuelles dans un collectif
    • Jeu de rôles collectifs : jeu et observation
    • La cartographie des partenaires : Jean-Christian Fauvet
  • Conclusion de la partie 1: Les messages clés à retenir sur la gestion des conflits


SECONDE PARTIE : Agir pour résoudre les conflits

  • La médiation au service des relations professionnelles
    • Définition, Cadre juridique, Caractéristiques,
    • La médiation est un processus (un passage d’un état à un autre) et non une procédure
    • Rôle et qualités du médiateur (étude de cas)
    • Le processus est « ritualisé » : roue de Fiutak (la théoria-La crisis-la Catharsis) - (Mise en situation)
  • Gérer la relation
    • La communication : un art du dialogue fondé sur l’empathie et l’authenticité (réflexions et exercices associés)
      • les 6 attitudes de Porter
      • La vigilance sur le « Sens commun », l’interprétation et la perception de la réalité
      • Faits – Ressentis – Opinions
    • Le curseur relationnel : la bonne distance (jeux de rôles)
    • Les vertus du libre-arbitre (Analyse de cas)
  • Développer ses compétences relationnelles  pour mieux vivre sa relation à l’autre
    • Mieux se connaître pour gérer la relation
      • Assertivité et coexistence (exercices)
      • Écoute / Empathie (jeux de rôles)
      • Non jugement (étude de cas)
      • Savoir intégrer l’émotionnel et l’imprévisible
      • La congruence (réflexion)
  • Conclusion de la partie 2 : Mieux appréhender l’esprit de la médiation pour favoriser une nouvelle approche dans la gestion des différends et l’émergence de solutions créatrices.

Evaluation des étudiants

Évaluation des étudiants

Cette matière est évaluée en contrôle continue. La note sera constituée :

  • Une note orale et collective; la moyenne des exercices collectifs réalisés en classe - partie 1 et partie 2 (40%)
  • Une évaluation écrite et individuelle;  un QCM de 10 questions - 5 sur chaque partie et 2 questions de réflexion - 1 sur chaque partie (60 %)
  • Un bonus de 0 à 2 points sera attribué à chaque séance à ceux qui assurent la présentation orale

Bibliographie

Bibliographie

Livres

  • Allexandre-Bailly et al. « Comportements humains et management », Pearson Education, 5ème édition, 2016 (chapitre sur les conflits)
  • Fiutak Thomas, Planes Gabrielle, Colin Yvette, « Le médiateur dans l’arène », réflexions sur l’art de la médiation, Eres, collection trajets,2009
  • Marsan C. « Gérer et surmonter les conflits », Dunod, 2010
  • Morineau Jacqueline, « L’esprit de la médiation », Erès, collection trajets, 2007
  • Péreira B. « Du harcèlement moral au harcèlement managérial : les limites de l’objectivation légale » RFG 2013/4, n°233
  • Picard D et Marc E, « Les conflits relationnels » de Que sais-je ? PUF, 2012
  • Robbins S.  et Judge T. « Comportements organisationnels », Pearson Education, 18ème édition, juin 2018 (chapitre sur les conflits).
  • Rogers Carl Ramsom, « L’approche centrée sur la personne », Editions Ambre, aout 2013
  • Rosenberg Marshall B., « Les mots sont des fenêtres (ou bien ce sont des murs) », La découverte, nouvelle édition 2013
  • Stimec Arnaud et Salzer Jacques, « La boite à outils de la gestion des conflits », Dunod 2015


Filmographie

  • Invictus, réalisé par Clint Eastwood,  2009,
  • Compliance de Graig Zobel, 2012,
  • Snow Therapy Ruben Östlund, 2014.
  • La loi du marché de Stéphane Brizé, 2015


Volume horaire : 10.00 h
Période : 1er semestre
Unité d'enseignement : U.E. 3 : Compétences professionnelles et mémoire
Langue : français
ECTS : 1.00