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Management de la qualité

Enseignant : Muriel Jougleux

Objectif du cours

Objectif

Comprendre les objectifs et contenus des démarches qualité dans les organisations en général, et les banques en particulier, les outils qu’elles mobilisent, leurs apports et leurs limites. Ce cours permet une première approche des démarches qualité dans les organisations et apporte aux étudiants les compétences de base nécessaires à leur conception et déploiement, notamment dans les banques et les entreprises d’assurance. Ces compétences sont :

  • Définir la qualité d’un service et d’une expérience de service
  • Définir les objectifs de qualité de service d’une unité en lien avec la stratégie de l’organisation
  • Elaborer une écoute-clients et restituer les résultats, développer la connaissance clients dans l’organisation
  • Piloter un processus d’amélioration continue en production de services (« améliorer la production d’un service pour plus de satisfaction client »)
  • Sensibiliser et former les collaborateurs à la démarche qualité

Plan du cours

Plan du cours

Séance 1

  • La qualité, définitions et évolutions dans l’histoire des organisations
  • Le modèle des écarts de non-qualité dans les services (Berry et alii, Averous) ;

Travaux dirigés : Identification des différentes approches de la qualité à travers des exemples du secteur bancaire/assurances. Cas Crédit Mutuel Nord Europe

Séance 2

  • Le modèle des écarts de non-qualité dans les services (Berry et alii, Averous) ;
  • Les principes des démarches qualité et les principaux outils

Travaux dirigés : Mobilisation du modèle des écarts pour construire un diagnostic de la non-qualité et réfléchir aux pistes d’amélioration continue.


Séance 3

  • La satisfaction et l’écoute-Clients dans la banque

Travaux dirigés : Construction d’une enquête de satisfaction


Séance 4

  • L’Ecoute-clients et le traitement des réclamations clients
    • Le cadre réglementaire
    • Les objectifs de qualité de service
    • La médiation bancaire

Travaux dirigés : Le traitement de réclamations. Contrôle des connaissances.

Séance 5

  • L’amélioration continue pour développer la satisfaction
    • Les principes
    • Des outils    

Travaux dirigés : Une résolution de problème


Séance 6

  • Engagements et standards de service    

 

Evaluation des étudiants

Évaluation des étudiants
  • Note de contrôle continu sur les connaissances
  • Contrôle terminal sur l’ensemble du cours combinant connaissances et étude de cas

Bibliographie

Bibliographie
  •  Gillet-Goinard F., Seno B., La boite à outils du responsable qualité, Dunod, 2009
  • Kelemen M.L., Managing quality, Sage publications, New-York 2005.
  • Kolb F., La qualité, essai sur l’évolution des pratiques de management, Institut Vital Roux, Vuibert, Paris 2003
  • Gogue J.M., Management de la qualité, coll. Gestion poche, Economica, Paris, 2001.
  • Nha Nguyen, Gestion de la qualité, Chenelière Education, Montreal, 2006.


Volume horaire : 20.00 h
Période : 2nd semestre
Unité d'enseignement : U.E. 4 : Enseignements manageriaux
Langue : français
ECTS : 3.00