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Compétences relationnelles d'accueil

Enseignant : Dominique Grandjonc

Objectif du cours

Objectif

Comprendre l'importance de l'accueil dans la relation client : les points clés de la communication client

Plan du cours

Plan du cours

Session 1

  • Expériences d’accueil : partage et échanges d’expériences
  • Les « SECRETS » de l’accueil chez AccorHotels
  • Comment créer la relation d’accueil : conception d’un scénario, restitution, échanges
  • L'accueil d'un nouveau et d'un ancien client : les différences
  • Les différents types de questions


Session 2

  • Warm’Up : raconter au groupe son « kif » de la semaine. Echanges sur l’importance de rentrer dans la vie des gens
  • Rappels des notions abordées lors de la session 1
  • Les différences entre sympathie, compassion et empathie
  • La communication verbale et non verbale, la notion de congruence, le « camembert » de Mehrabian, les règles du langage
  • Les objections : notions et exercices pratiques

Evaluation des étudiants

Évaluation des étudiants

Contrôle continu (100%)

Bibliographie

Bibliographie
  • « Service compris 2.0 », Philippe Bloch    
  • Article Les Echos.fr du 29/01/2018 : « L’accueil client, parent pauvre du management à la française ? » par ELEONORE DE MARNHAC
  • Article Les Echos.fr du 23/10/2017 : « AccorHotels réinvente l'accueil client » par DELPHINE IWEINS


Volume horaire : 5.00 h
Période : 1er semestre
Unité d'enseignement : U.E. 3 : Compétences professionnelles et de recherche
Langue : français
ECTS : 1.00